Introdução
O que você vai aprender?
Atendimento ao Público corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. Requer de quem prática muita responsabilidade e respeito.
É fundamental compreender que atender as pessoas com qualidade não é apenas tratá-la bem, com cortesia, é mais do que isso, é nunca prometer o que não pode cumprir, é fazer o que estiver ao seu alcance, é superar as expectativas de clientes, sempre com muito respeito e educação. Tratando-o da mesma maneira que gostaria de ser tratado
- Qualidade do Atendimento
É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento. Direcionar o atendimento para estes aspectos implica para atender.
Beber pouca água e ar condicionado podem prejudicar as cordas vocais
Rouquidão, dor na hora de falar, aspereza e garganta coçando. Muita gente não leva a sério e acha que cuidar da voz é coisa de quem canta ou trabalha falando o dia inteiro, porém, a "saúde vocal" ou "higiente vocal", como os médicos chamam, é essencial para o aparelho fonador de qualquer pessoa e alguns pequenos cuidados garantem que suas cordas vocais fiquem sempre saudáveis.
Todo ser humano possui uma série infindável de necessidade que procura satisfazer priorizando umas em relação as outras, ao longo de sua vida. A capacidade de lidar eficaz e eticamente com outras pessoas, de modo adequado as suas necessidades e considerando a realidade da situação, isso faz um profissional diferenciado.
Os canais de acesso dos clientes às organizações são os meios pelas quais as organizações recebem os mais diversos tipos de contatos de seus clientes. Seja qual for a forma desejada de contato dos clientes à empresa, é ela que deve atender à tal expectativa do cliente. Por exemplo: as organizações que buscam submeter suas práticas de gestão à avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), devem responder à seguinte questão: “Como são selecionados e disponibilizados canais de relacionamento para os clientes? Apresentar os canais de relacionamento utilizados pela organização.
Conceitos básicos
Alguns conceitos básicos são essenciais para a compreensão sistêmica da qualidade no atendimento ao público. A razão da existência de toda e qualquer empresa é e sempre será o cliente. É ele o consumidor final de todo o produto ou serviço produzido. Junto com o tempo ele evolui, e nessa evolução, crescem suas necessidades.
O cliente passa a querer produtos mais práticos, com qualidade superior e que lhe ofereçam plena satisfação de suas necessidades.
O padrão de referência deve ser a expectativa que temos quando somos atendidos em qualquer lugar. Como disse antes, bom atendimento é obrigação de quem se propõe a ganhar a vida em uma atividade que exija contato com o público. Ora, um escritor que escreve mal haverá de acabar a vida escrevendo obituários, ou coisa parecida. Um pintor de paredes que pinta mal haverá de trocar de ofício ou melhorar suas habilidades naquilo que faz. O mesmo se passa com o serviço público. Precisamos dar às pessoas o mesmo padrão de atendimento que esperamos receber quando somos nós que estamos do outro lado do balcão.
Quando se fala em prestação de serviços, os principais atributos do serviço prestado são aqueles que interessam ao cliente, dentro de uma lógica racional e econômica que não pode inviabilizar a operação e, portanto, continuam valendo as exigências do prestador de serviço. Um ponto fundamental é que, na hora em que a atenção é centrada no cliente, e não exclusivamente na empresa ou na organização, há necessidade de ajustes na abordagem, nem que seja pela inclusão de elementos adicionais.
