Com o avanço da tecnologia e a facilidade na criação de produtos e serviços semelhantes aos já existentes, a excelência do atendimento
Este material didático foi elaborado, com o objetivo de capacitar e requalificar profissionais para atuar no mercado de trabalho nos setores de comércio, empresas privadas, instituições públicas e terceiro setor. Prestar tele atendimento aos clientes que utilizam os produtos e serviços da empresa. Tornar acessível com clareza e praticidade os conhecimentos adquiridos relacionados a comunicação verbal e relacionamento com os clientes através do atendimento telefônico.
Ao finalizar os estudos deste material, você estudante estará capacitado a exercer a profissão operador de telemarketing e atuar em qualquer empresa de diversos segmentos, com capacidade para colocar em prática as seguintes habilidades e competências: ótima comunicação, atuar bem em conjunto com o computador, realizar um atendimento de qualidade de forma cordial, calma, motivação, principalmente conhecer bem todos os produtos ou serviços oferecidos pela empresa e manter um excelente relacionamento com todos os seus clientes.
Este material abrange diversos conceitos, exercícios e técnicas mais eficazes utilizadas nas empresas de Telemarketing para obter sucesso e atingir os resultados esperados. Espero que aproveitem muito este material. Tenho a certeza de que o sucesso será alcançado após o domínio das técnicas apresentadas neste material didático.
SUMÁRIO
Unidade 1
1. Histórico, Conceitos e Aplicação do Telemarketing.
1.1 História e surgimento do Telemarketing no Brasil e no mundo.
1.1.1 Quadro histórico do Telemarketing no Brasil e no mundo.
1.2 Principais conceitos do Telemarketing.
1.3 Diversas aplicações do Telemarketing.
1.4 Tipos de Telemarketing.
1.4.1 Receptivo (In Bound).
1.4.2 Ativo (Out Bound).
1.4.3 Misto.
1.4.4 Telemarketing híbrido.
Unidade 2
2. Habilidades e importância da Comunicação.
2. 1 Processos básico de comunicação.
Unidade 3
3. Técnicas de Venda de produtos e serviços.
3.1 Compostos de Marketing os 6 Ps.
3.2 Marketings de serviços.
3.3 Perfis do Vendedor.
3.4 Vendas processo de telemarketing ativo.
3.4.1 Aplicar técnicas de vendas antes de iniciar as ligações.
Unidade 4
4. Técnicas de Marketing de Relacionamento.
Unidade 5
5. Script e qualidade no atendimento.
5.1 O que é um script?.
5.2 Scripts ou roteiro: Telemarketing Ativo.
5.3 Roteiros ou Script: Telemarketing Receptivo.
5.4 Roteiros ou Script de atendimento.
5.5 Roteiro ou Script (SAC).
Unidade 6
6. Como realizar serviços de cobrança.
Unidade 7
7. Código de ética e normas de auto-regulamentação ao consumidor.
Unidade 8
8. Exercícios de Fixação.
8.1 Questões para discussão.
8.2 Desenvolver Relacionamentos de Longo Prazo.
Referências.
Anexo A.
